Clé mobile en marque blanche pour les hôtels - Comment les chaînes lancent leur propre application de clé à leur image
Si vous demandez à une centaine de clients d’hôtel s’ils préfèrent éviter la réception et se rendre directement dans leur chambre, la plupart vous répondront par l’affirmative. Selon une étude d’Oracle consacrée au secteur hôtelier, environ 73 % des voyageurs préfèrent les établissements proposant l’enregistrement via mobile, et le nombre de ceux qui s’attendent à recevoir une clé sur leur téléphone ne cesse d’augmenter.
Observez ensuite ce que font réellement les clients. La chaîne CNBC a rapporté en 2024 que, bien qu’environ 94 % des clients déclarent souhaiter s’enregistrer via leur mobile, seuls 14 % utilisent une clé numérique lorsqu’elle est disponible. Même parmi les clients ayant téléchargé l’application de l’hôtel, la plupart continuent de récupérer une carte en plastique à la réception.
C’est précisément cette lacune qui explique l’existence de la clé mobile « en marque blanche » en tant que catégorie à part entière. La technologie fonctionne. Le plus difficile est d’amener les clients à l’utiliser, et cela dépend principalement de la manière dont cette clé leur est fournie.
Nous vous expliquons ici en quoi consiste la clé mobile en marque blanche Smart MasterKey, comment elle se compare aux autres méthodes permettant d’ouvrir une porte à l’aide d’un téléphone, et les éléments qu’une chaîne hôtelière doit prendre en compte avant de s’engager dans cette voie.
Que signifie ici l'expression « en marque blanche » ?
Une clé mobile permet à un client de déverrouiller sa chambre à l’aide d’un smartphone plutôt qu’avec une carte-clé. Une clé mobile en marque blanche consiste à proposer cette fonctionnalité sous la forme d’une plateforme que l’hôtel personnalise à son image : son nom, ses couleurs, son application. La marque du fournisseur reste invisible.
C’est la chaîne qui se charge de l’aspect technique. Cela inclut les identifiants sécurisés, l’intégration avec les serrures et le système chargé de délivrer et de révoquer les clés. Les clients ne voient que l’hôtel. Pour eux, on dirait que c’est la chaîne qui a tout mis en place.
C’est important car il existe trois méthodes courantes pour enregistrer une clé sur un téléphone, et celles-ci vont dans des directions différentes.
Les plus grandes chaînes développent elles-mêmes cette fonctionnalité. Marriott, Hilton et Hyatt intègrent la clé mobile au sein de leurs applications de fidélité. Cela fonctionne, mais le taux d’adoption parmi les clients éligibles dans les programmes bien établis se situe généralement entre 25 % et 40 %, et la mise en place de cette fonctionnalité nécessite des années d’investissement en interne.
Il y a ensuite les clés numériques. Apple Wallet et Google Wallet stockent désormais les informations d’accès à la chambre dans la mémoire sécurisée du téléphone ; ainsi, un client n’a qu’à appuyer sur son téléphone pour entrer, sans avoir à télécharger d’application, et la clé continue de fonctionner pendant quelques heures même après que la batterie est à plat. Resorts World Las Vegas a lancé exactement ce système en 2025. Le hic, c’est que l’hôtel confie la gestion de la relation client pendant le séjour au fabricant de l’appareil.
La solution « en marque blanche » se situe entre ces deux options. La chaîne bénéficie d’une expérience à son image sans avoir à passer des années à la développer, et conserve la maîtrise de la relation client, contrairement à ce qui se passe avec une clé intégrée à un portefeuille numérique. C’est précisément le modèle pour lequel Smart MasterKey a été conçu : une application de clé mobile commercialisée sous le nom et la marque de l’hôtel, tandis que Smart MasterKey gère l’infrastructure technique d’accès en arrière-plan. Une grande chaîne peut ainsi lancer sa propre application de clé sous sa marque sans avoir à constituer une équipe de développeurs pour la créer.
Pourquoi les chaînes s'intéressent-elles au « white label » ?
En fin de compte, tout est une question de temps, de maîtrise et de coût.
Un système d’accès mobile sécurisé nécessite des intégrations certifiées avec le matériel de verrouillage, un backend pour gérer les identifiants, ainsi que des démarches de mise en conformité. Un fournisseur en marque blanche s’est déjà chargé de tout cela, ce qui permet à une chaîne de se lancer en quelques mois plutôt qu’en plusieurs années. Avec Smart MasterKey, la chaîne configure son image de marque et ses paramètres plutôt que de devoir écrire le code d’accès.
L’image de marque constitue l’autre atout. Ouvrir une porte est l’un des moments les plus récurrents de tout séjour. Lorsque le nom de l’hôtel s’affiche à l’écran, ce moment renforce l’image de marque. Un client d’une grande chaîne peut télécharger une seule application qui véhicule l’identité du groupe dans tous ses établissements, au lieu d’une application générique d’un fournisseur tiers qui fait la promotion d’une autre marque.
Il y a également le problème de la diversité des systèmes. La plupart des chaînes utilisent un mélange de marques de serrures et de systèmes de gestion immobilière dans leurs établissements, souvent hérités d’acquisitions ou de contrats de franchise. Une plateforme en marque blanche peut s’intégrer à cet ensemble et offrir à chaque établissement la même expérience client, même lorsque le matériel sous-jacent est différent. Pour un groupe gérant des centaines, voire des milliers de chambres sous une même enseigne, cette cohérence est la raison d’être même d’une application unique à l’image de la marque.
Le paiement s’effectue à la réception. La suppression de la file d’attente pour les cartes-clés permet de réduire les dépenses liées aux cartes en plastique, à leur reprogrammation et au temps de travail du personnel ; de plus, l’écran d’enregistrement peut alors servir à proposer un surclassement de chambre, un départ tardif ou un dîner pendant que le client est déjà sur son téléphone.
Qu'est-ce qui distingue un déploiement réussi ?
La clé mobile existe depuis des années ; ainsi, la différence entre une application que les clients utilisent et une autre qu’ils ignorent se résume à quelques choix. Voici les points à prendre en compte et les questions qu’il convient de poser à tout fournisseur de solutions en marque blanche.
Faites en sorte que la clé soit la solution par défaut, et non une fonctionnalité qu’il faut chercher. Une clé enfouie sous trois clics dans une application que les clients ouvrent rarement reste inutilisée. Les meilleures applications mettent la clé numérique en avant dès la réservation et l’enregistrement, de sorte que le client n’ait pratiquement pas à la chercher. Smart MasterKey est conçu autour de ce parcours, en présentant la clé au client dès son arrivée.
Prévoyez une solution adaptée aux serrures dont vous disposez déjà. L’accès par téléphone nécessite des serrures compatibles avec le Bluetooth ou le NFC, et la plupart des chaînes disposent d’un mélange de ces deux technologies dans leurs établissements. Une plateforme capable de prendre en charge cette diversité, plutôt que d’imposer une norme matérielle unique, permet de maintenir le coût du déploiement à un niveau raisonnable et offre à la chaîne la possibilité de procéder établissement par établissement, plutôt que de tout mettre en place d’un seul coup.
Prenez en charge à la fois le portefeuille et l’application. Apple et Google proposant désormais des clés sans application, certains clients s’attendent désormais à pouvoir payer d’un simple geste sans avoir à télécharger quoi que ce soit. Une plateforme en marque blanche doit proposer la mise à disposition de portefeuilles numériques parallèlement à son application de marque, afin que la chaîne puisse offrir à la fois la commodité recherchée par les clients et la visibilité de marque que procure l’application. Smart MasterKey est conçu pour répondre à ces deux besoins, sans obliger la chaîne à faire un choix.
Assurez-vous que la sécurité et l’assistance soient à la hauteur. Les identifiants doivent être émis, cryptés et révoqués correctement, et un client qui rencontre un problème à 23 h a besoin d’une réponse rapide. Smart MasterKey gère la cryptographie et le cycle de vie des identifiants, ce qui permet à l’équipe de l’hôtel de se concentrer sur le client qui se trouve devant elle.
Où cela va-t-il nous mener ?
La tendance reste stable, même si le rythme varie d’un établissement à l’autre. Les clients s’attendent de plus en plus à ce que leur téléphone fasse office de clé, les fabricants de serrures continuent de commercialiser des dispositifs Bluetooth et NFC, et la prise en charge des portefeuilles numériques s’étend désormais au-delà des hôtels phares.
Pour une chaîne qui n’est pas une entreprise de logiciels, la solution en marque blanche constitue le moyen le plus pratique de proposer une expérience d’arrivée sécurisée et centrée sur le mobile, sous sa propre marque, sans avoir à mettre en place l’infrastructure technique en interne. C’est exactement ce que Smart MasterKey apporte à un grand groupe hôtelier : sa propre application de clé mobile à l’effigie de la marque, la technologie d’accès gérée pour lui, ainsi qu’une expérience client cohérente dans l’ensemble de son portefeuille. La technologie est désormais largement au point. Il ne reste plus qu’à rendre la clé suffisamment facile à trouver pour que les clients cessent de chercher leur carte en plastique.
