Accord de niveau de service

Cet accord de niveau de service (SLA) définit la disponibilité du service, la gestion des incidents et les engagements de réponse pour la plateforme de contrôle d’accès en nuage Smart MasterKey. Le SLA s’applique à tous les clients abonnés ayant un contrat de service actif.

Heures de service
Smart Masterkey fournit une assistance technique et un suivi pendant les heures de bureau normales, du lundi au vendredi, de 09h00 à 17h00, heure de l’Europe de l’Est (EET), à l’exclusion des jours fériés.
Classification des incidents et délais de réponse
Incidents signalés à support@smartmasterkey.com sont classés comme suit en fonction de leur impact sur le service :

Niveau d’incident	Description de l’incident	Temps de réponse	Temps de résolution cible
Élevé (critique)	Panne totale du système ou dégradation grave empêchant l’accès aux portes en masse, échec de l’authentification de l’utilisateur ou autres fonctions essentielles.	Dans les 60 minutes pendant les heures de service	Dans les 5 heures ouvrables
Faible (non critique)	Dysfonctionnement partiel, dégradation mineure des performances ou problèmes de fonctionnalités non bloquantes.	Dans le jour ouvrable suivant	Dans les 40 heures ouvrables

Engagement de résolution
Tous les incidents sont traités en fonction de leur priorité et de leur impact. Smart Masterkey s’engage à rétablir au mieux le service dans les délais définis, sous réserve de la coopération du client en matière de diagnostic et d’accès aux informations ou systèmes requis.
Communication
En cas d’incidents critiques, des mises à jour sont fournies tout au long du processus de résolution via le canal de communication préféré du client (courriel, portail d’assistance ou téléphone).
Exclusions
Cet accord de niveau de service ne couvre pas :
- Problèmes causés par l’infrastructure, le réseau ou les systèmes tiers gérés par le client.
- Maintenance programmée ou temps d’arrêt planifié annoncé à l’avance.
- Les cas de force majeure indépendants de la volonté de Smart MasterKey.