Accord de niveau de service (SLA) – Intervention et résolution des incidents
1.1. Disponibilité des cibles : SMK vise à garantir une disponibilité de 99,5 % pour le service cloud, hors maintenance programmée.
1.2. Assistance standard : l’assistance standard est assurée du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h, heure d’Europe de l’Est (EET), à l’exception des jours fériés estoniens.
1.3. Assistance prioritaire : L’assistance prioritaire en dehors des horaires d’assistance standard est fournie par le biais d’un canal de communication (téléphone ou e-mail) convenu, moyennant des frais de base convenus.
1.4. L’assistance prioritaire couvre :
disponibilité en dehors des horaires de 9 h à 17 h (EET) les jours ouvrables, ainsi que les week-ends et jours fériés ;
uniquement les incidents critiques et les interruptions totales de service ;
une première intervention dans les 60 minutes.
Classification des incidents et délais d’intervention
Les incidents signalés à l’adresse support@smartmasterkey.com sont classés en fonction de leur impact sur le service, comme suit :
Niveau de criticité | Description de la situation | Temps de réponse | Délai de résolution |
|---|---|---|---|
Élevé (critique) | Panne totale du système ou dégradation grave empêchant l’accès aux portes par un grand nombre de personnes, défaillance de l’authentification des utilisateurs ou de toute autre fonction essentielle. | Assistance standard : dans un délai d’une heure ouvrée Assistance prioritaire : dans l’heure qui suit | Assistance standard : dans un délai de 5 heures ouvrées Assistance prioritaire : dans un délai de 5 heures |
Moyen (non critique) | Dysfonctionnement partiel, légère baisse de performances ou problèmes sans blocage affectant l’accès ou la gestion des privilèges pour un ou plusieurs utilisateurs ou portes, à condition que le problème ne constitue pas une panne totale ni un incident à impact massif relevant de la catégorie « Élevé ». | Au plus tard le jour ouvrable suivant | Dans un délai de 3 jours ouvrés |
Faible (non critique) | Problèmes touchant un seul utilisateur ou concernant une fonctionnalité non essentielle, sans rapport avec l’accès ou les droits d’accès (par exemple, un utilisateur incapable de télécharger sa photo de profil). | Dans un délai de 2 jours ouvrés | Dans un délai de 5 jours ouvrables |
3. Mesures et obligations
3.1. Délai de réponse : mesuré à compter de la réception d’un signalement d’incident à l’adresse support@smartmasterkey.com jusqu’à ce que SMK accuse réception du ticket et entame les diagnostics.
3.2. Délai de résolution : mesuré à compter de l’accusé de réception jusqu’au rétablissement du bon fonctionnement du service ou à la mise en place d’une solution de contournement satisfaisante.
3.3. Jour ouvré : Un jour ouvré correspond à un jour compris entre le lundi et le vendredi, à l’exception des jours fériés estoniens. Les délais de résolution exprimés en jours ouvrés sont calculés en jours ouvrés à compter de la prise en compte de l’incident.
3.4. Heure de travail: une heure comprise dans les heures d’assistance standard. Lorsque le délai de réponse ou de résolution s’étendrait autrement au-delà des heures d’assistance standard, le temps restant est reporté et reprend au début de la journée d’assistance standard suivante.
3.5. Suspension du décompte : le temps écoulé pendant que SMK attend des informations complémentaires, un accès ou une confirmation de la part du client ou de l’utilisateur final n’est pas pris en compte dans le calcul du délai de résolution.
4. Maintenance et temps d’arrêt
4.1. Maintenance programmée : SMK s’engage à vous prévenir au moins 48 heures à l’avance de toute maintenance programmée susceptible d’affecter la disponibilité du Service. Dans la mesure du possible, ces interventions seront effectuées en dehors des heures d’ouverture habituelles.
4.2. Maintenance d’urgence : SMK se réserve le droit de procéder à une maintenance immédiate en cas de menaces critiques pour la sécurité ou de défaillance de l’infrastructure.
5. Exclusions prévues par le contrat de niveau de service (SLA)
Les objectifs de performance énoncés dans la présente annexe ne s’appliquent pas aux incidents causés par :
des facteurs échappant au contrôle raisonnable de SMK(cas de force majeure) ;
des défaillances au niveau de la connexion Internet ou de l’infrastructure réseau locale de l’utilisateur final ;
du matériel tiers défectueux non fourni ni certifié par SMK;
des modifications non autorisées apportées à la configuration du logiciel SMK par le client ou l’utilisateur final.