Acuerdo de nivel de servicio (SLA): respuesta y resolución de incidencias
1.1. Disponibilidad prevista: SMK tiene como objetivo ofrecer un tiempo de actividad del 99,5 % para el servicio en la nube, sin contar el mantenimiento programado.
1.2. Asistencia estándar: La asistencia estándar se presta de lunes a viernes, de 09:00 a 17:00, hora de Europa del Este (EET), excepto los días festivos de Estonia.
1.3. Asistencia prioritaria: La asistencia prioritaria fuera del horario habitual de asistencia se presta a través de un canal de contacto (teléfono o correo electrónico) acordado, a cambio de una tarifa básica acordada.
1.4. La asistencia prioritaria incluye:
- disponibilidad fuera del horario de 09:00 a 17:00 EET los días laborables, así como durante los fines de semana y los días festivos;
- solo incidentes graves e interrupciones totales del servicio;
- respuesta inicial en un plazo de 60 minutos.
- Clasificación de incidencias y tiempos de respuesta
Las incidencias notificadas a support@smartmasterkey.com se clasifican en función de su impacto en el servicio de la siguiente manera:
| Nivel de criticidad | Descripción de la situación | Tiempo de respuesta | Tiempo de resolución |
|---|---|---|---|
| Alto (crítico) | Una interrupción total del sistema o un deterioro grave que impida el acceso masivo a las puertas, un fallo en la autenticación de los usuarios u otras funciones esenciales. | Asistencia estándar: en el plazo de 1 hora laboral Asistencia prioritaria: en menos de 1 hora | Asistencia estándar: en un plazo de 5 horas laborables Asistencia prioritaria: en un plazo de 5 horas |
| Medio (no crítico) | Un fallo parcial, una disminución leve del rendimiento o problemas que no bloqueen el acceso ni la gestión de privilegios para uno o más usuarios o puertas, siempre que el problema no suponga una interrupción total del servicio ni un incidente con repercusiones masivas según la categoría «Alta». | En el plazo de un día laborable | En un plazo de 3 días laborables |
| Bajo (no crítico) | Problemas que afectan a un solo usuario o a una función no esencial que no tenga que ver con el acceso o los privilegios (por ejemplo, un usuario que no puede subir su foto de perfil). | En un plazo de 2 días laborables | En un plazo de 5 días laborables |
3. Medición y obligaciones
3.1. Tiempo de respuesta: Se mide desde que se recibe un informe de incidencia en support@smartmasterkey.com hasta que SMK confirma la recepción del ticket y empieza el diagnóstico.
3.2. Tiempo de resolución: Se mide desde el momento en que se acusa recibo hasta que el servicio vuelve a estar operativo o se ofrece una solución provisional satisfactoria.
3.3. Día laborable: Se considera día laborable cualquier día de lunes a viernes, excepto los días festivos de Estonia. Los plazos de resolución expresados en días laborables se cuentan a partir de la fecha en que se confirma la incidencia.
3.4. Hora laboral: una hora comprendida dentro del horario estándar de asistencia. Si el plazo de respuesta o resolución se prolongara más allá del horario estándar de asistencia, el tiempo restante se acumulará y se reanudará al inicio de la siguiente jornada de asistencia estándar.
3.5. Suspensión del cómputo del tiempo: El tiempo transcurrido mientras SMK espera más información, acceso o confirmación por parte del cliente o del usuario final no se tiene en cuenta a la hora de calcular el tiempo de resolución.
4. Mantenimiento y tiempo de inactividad
4.1. Mantenimiento programado: SMK avisará con al menos 48 horas de antelación de cualquier mantenimiento programado que pueda afectar a la disponibilidad del Servicio. Siempre que sea posible, estos trabajos se realizarán fuera del horario laboral habitual.
4.2. Mantenimiento de emergencia: SMK se reserva el derecho a realizar tareas de mantenimiento inmediatas en caso de amenazas graves para la seguridad o de fallos en la infraestructura.
5. Exclusiones del SLA
Los objetivos de rendimiento establecidos en este apéndice no se aplican a los incidentes causados por:
- factores que escapan al control razonable de SMK(fuerza mayor);
- fallos en la conexión a Internet del usuario final o en la infraestructura de la red local;
- hardware de terceros defectuoso que no haya sido suministrado ni certificado por SMK;
- modificaciones no autorizadas en la configuración del software SMK por parte del cliente o del usuario final. te informo de que…