Acuerdo de nivel de servicio

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define la disponibilidad del servicio, la gestión de incidencias y los compromisos de respuesta para la plataforma de control de acceso en la nube Smart MasterKey. El SLA se aplica a todos los clientes suscritos con un contrato de servicio activo.

Horario de servicio
Smart Masterkey proporciona asistencia técnica y supervisión durante el horario laboral habitual, de lunes a viernes, de 09:00 a 17:00, hora de Europa del Este (EET), excepto festivos.
Clasificación de incidentes y tiempos de respuesta
Incidentes comunicados a support@smartmasterkey.com se clasifican en función de su impacto en el servicio de la siguiente manera:

Nivel del incidente	Descripción	Tiempo de respuesta	Tiempo de resolución objetivo
Alto (Crítico)	Apagón completo del sistema o degradación grave que impida el acceso a la puerta en masa, fallo en la autenticación de usuarios u otras funciones esenciales.	En 60 minutos durante las horas de servicio	En 5 horas laborables
Bajo (no crítico)	Avería parcial, degradación menor del rendimiento o problemas de funciones no bloqueantes.	En el siguiente día laborable	En 40 horas laborables

Compromiso de resolución
Todas las incidencias se gestionan según su prioridad e impacto. Smart Masterkey se compromete a hacer todo lo posible para restablecer el servicio dentro de los plazos definidos, siempre que el cliente coopere en el diagnóstico y acceda a la información o los sistemas necesarios.
Comunicación
En caso de incidentes críticos, se proporcionan actualizaciones a lo largo del proceso de resolución a través del canal de comunicación preferido por el cliente (correo electrónico, portal de soporte o teléfono).
Exclusiones
Este SLA no cubre:
- Problemas causados por la infraestructura gestionada por el cliente, la red o los sistemas de terceros.
- Mantenimiento programado o tiempo de inactividad planificado anunciado con antelación.
- Acontecimientos de fuerza mayor fuera del control de Smart MasterKey.