Service Level Agreement

Dieses Service Level Agreement (SLA) definiert die Serviceverfügbarkeit, das Incident Management und die Reaktionsverpflichtungen für die Smart MasterKey Cloud-Zugangskontrollplattform. Das SLA gilt für alle abonnierten Kunden mit einem aktiven Servicevertrag.

  1. Servicezeiten
    Smart Masterkey bietet technischen Support und Überwachung während der regulären Geschäftszeiten, Montag bis Freitag, 09:00-17:00 Uhr osteuropäischer Zeit (EET), außer an Feiertagen.
  2. Klassifizierung von Vorfällen und Reaktionszeiten
    Vorfälle, die an support@smartmasterkey.com gemeldeten Vorfälle werden auf der Grundlage ihrer Auswirkungen auf den Dienst wie folgt klassifiziert:
Vorfall LevelBeschreibungReaktionszeitZiellösungszeit
Hoch (kritisch)Kompletter Systemausfall oder schwerwiegende Beeinträchtigung, die den Türzugang in Massen verhindert, Ausfall der Benutzerauthentifizierung oder andere wichtige Funktionen.Innerhalb von 60 Minuten während der ServicezeitenInnerhalb von 5 Arbeitsstunden
Niedrig (nicht kritisch)Teilweise Fehlfunktionen, geringfügige Leistungseinbußen oder Probleme mit nicht blockierenden Funktionen.Innerhalb des nächsten ArbeitstagesInnerhalb von 40 Arbeitsstunden
  1. Verpflichtung zur Lösung
    Alle Vorfälle werden nach Priorität und Auswirkung behandelt. Smart Masterkey verpflichtet sich zur bestmöglichen Wiederherstellung des Dienstes innerhalb des festgelegten Zeitrahmens, sofern der Kunde bei der Diagnose und dem Zugang zu den erforderlichen Informationen oder Systemen mitarbeitet.
  2. Kommunikation
    Bei kritischen Vorfällen werden während des gesamten Lösungsprozesses Updates über den vom Kunden bevorzugten Kommunikationskanal (E-Mail, Support-Portal oder Telefon) bereitgestellt.
  3. Ausschlüsse
    Diese SLA deckt nicht ab:
    • Probleme, die durch die vom Kunden verwaltete Infrastruktur, das Netzwerk oder Systeme Dritter verursacht werden.
    • Geplante Wartungsarbeiten oder geplante Ausfallzeiten werden im Voraus angekündigt.
    • Ereignisse höherer Gewalt, die sich der Kontrolle von Smart MasterKey entziehen.