Service Level Agreement (SLA) – Reaktion auf und Behebung von Störungen
1.1. Verfügbarkeit der Zielsysteme: SMK strebt eine Verfügbarkeit des Cloud-Dienstes von 99,5 % an, wobei planmäßige Wartungsarbeiten nicht berücksichtigt werden.
1.2. Standard-Support: Der Standard-Support steht Ihnen montags bis freitags von 09:00 bis 17:00 Uhr osteuropäischer Zeit (EET) zur Verfügung, ausgenommen estnische Feiertage.
1.3. Vorrangiger Support: Vorrangiger Support außerhalb der regulären Supportzeiten wird über einen vereinbarten Telefon- oder E-Mail-Kanal gegen eine vereinbarte Grundgebühr bereitgestellt.
1.4. Der Priority-Support umfasst:
Erreichbarkeit außerhalb der Zeiten von 09:00 bis 17:00 Uhr EET an Werktagen sowie an Wochenenden und Feiertagen;
ausschließlich kritische Vorfälle und vollständige Betriebsstörungen;
Erste Reaktion innerhalb von 60 Minuten.
Ereignisklassifizierung und Reaktionszeiten
An support@smartmasterkey.com gemeldete Ereignisse werden anhand ihrer Auswirkungen auf den Dienst wie folgt klassifiziert:
Kritikalitätsstufe | Beschreibung der Situation | Reaktionszeit | Bearbeitungszeit |
|---|---|---|---|
Hoch (kritisch) | Ein vollständiger Systemausfall oder eine erhebliche Beeinträchtigung, die den Zugang zu den Türen für eine große Anzahl von Personen verhindert, sowie ein Ausfall der Benutzerauthentifizierung oder anderer wesentlicher Funktionen. | Standard-Support: Innerhalb einer Arbeitsstunde Vorrangiger Support: Innerhalb von 1 Stunde | Standard-Support: Innerhalb von 5 Arbeitsstunden Vorrangiger Support: Innerhalb von 5 Stunden |
Mittel (nicht kritisch) | Teilweise Funktionsstörung, geringfügige Leistungseinbußen oder Probleme, die den Zugriff oder die Berechtigungsverwaltung für einen oder mehrere Benutzer oder eine oder mehrere Türen beeinträchtigen, jedoch nicht zu einer vollständigen Betriebsunterbrechung oder einem Ereignis mit weitreichenden Auswirkungen der Kategorie „Hoch“ führen. | Innerhalb des nächsten Arbeitstages | Innerhalb von 3 Werktagen |
Gering (nicht kritisch) | Probleme, die einen einzelnen Benutzer betreffen, oder nicht wesentliche Funktionen, die nicht mit dem Zugriff oder den Berechtigungen zusammenhängen (z. B. wenn ein Benutzer sein Profilbild nicht hochladen kann). | Innerhalb von 2 Werktagen | Innerhalb von 5 Werktagen |
3. Messung und Verpflichtungen
3.1. Reaktionszeit: Gemessen ab dem Eingang einer Störungsmeldung unter support@smartmasterkey.com bis zu dem Zeitpunkt, an dem SMK das Ticket bestätigt und mit der Fehlerdiagnose beginnt.
3.2. Bearbeitungszeit: Gemessen ab dem Zeitpunkt der Bestätigung bis zur Wiederherstellung der Funktionsfähigkeit des Dienstes oder bis zur Bereitstellung einer zufriedenstellenden Übergangslösung.
3.3. Arbeitstag: Ein Arbeitstag ist ein Tag von Montag bis Freitag, ausgenommen estnische Feiertage. In Arbeitstagen angegebene Bearbeitungszeiten werden ab dem Zeitpunkt der Bestätigung des Vorfalls in Arbeitstagen gezählt.
3.4. Arbeitsstunde: Eine Stunde, die in die regulären Supportzeiten fällt. Sollte eine Antwort- oder Lösungsfrist andernfalls über die regulären Supportzeiten hinausreichen, wird die verbleibende Zeit übertragen und zu Beginn des nächsten regulären Supporttages fortgesetzt.
3.5. Zeitunterbrechung: Die Zeit , die verstreicht, während SMK auf weitere Informationen, Zugriffsmöglichkeiten oder eine Bestätigung seitens des Kunden oder des Endnutzers wartet, wird bei der Berechnung der Lösungszeit nicht berücksichtigt.
4. Wartung und Ausfallzeiten
4.1. Geplante Wartungsarbeiten: SMK wird geplante Wartungsarbeiten, die sich auf die Verfügbarkeit des Dienstes auswirken könnten, mindestens 48 Stunden im Voraus ankündigen. Diese Arbeiten werden nach Möglichkeit außerhalb der regulären Geschäftszeiten durchgeführt.
4.2. Notfallwartung: SMK behält sich das Recht vor, im Falle kritischer Sicherheitsbedrohungen oder eines Ausfalls der Infrastruktur sofortige Wartungsmaßnahmen durchzuführen.
5. Ausschlüsse im Rahmen der SLA
Die in diesem Anhang festgelegten Leistungsziele gelten nicht für Vorfälle, die verursacht wurden durch:
Faktoren, die außerhalb des zumutbaren Einflussbereichs von SMKliegen (höhere Gewalt);
Störungen der Internetverbindung oder der lokalen Netzwerkinfrastruktur des Endnutzers;
fehlerhafte Hardware von Drittanbietern, die nicht von SMK bereitgestellt oder zertifiziert wurde;
unbefugte Änderungen an der SMK- Softwarekonfiguration durch den Kunden oder den Endnutzer.