Teenuse taseme leping
Käesolev teenusetaseme leping (SLA) määratleb teenuse kättesaadavuse, intsidentide haldamise ja reageerimise kohustused Smart MasterKey pilveplatvormi juurdepääsukontrolli jaoks. SLA kehtib kõigi aktiivse teenuslepingu sõlminud klientide suhtes.
- Teenindusaeg
Smart Masterkey pakub tehnilist tuge ja järelevalvet tavapärastel tööaegadel, esmaspäevast reedeni, 09:00-17:00 Ida-Euroopa aja järgi (EET), välja arvatud riigipühad. - Intsidentide liigitus ja reageerimisaeg
Intsidentidest teatati aadressil support@smartmasterkey.com liigitatakse nende mõju alusel teenusele järgmiselt:
| Intsidentide tase | Kirjeldus | Reageerimisaeg | Eesmärk lahendamise aeg |
| Kõrge (kriitiline) | Täielik süsteemikatkestus või tõsine halvenemine, mis takistab massiliselt uksele juurdepääsu, kasutajate autentimise või muude oluliste funktsioonide tõrge. | 60 minuti jooksul teeninduse ajal | 5 töötunni jooksul |
| Madal (mittekriitiline) | Osaline talitlushäire, väike jõudluse vähenemine või mitteblokeerivate funktsioonide probleemid. | Järgmise tööpäeva jooksul | 40 töötunni jooksul |
- Lahendusalane kohustus
Kõiki intsidente käsitletakse vastavalt prioriteedile ja mõjule. Smart Masterkey kohustub tegema kõik endast oleneva, et taastada teenus kindlaksmääratud aja jooksul, tingimusel, et klient teeb koostööd diagnostika ja vajaliku teabe või süsteemide kättesaadavuse osas. - Suhtlemine
Kriitiliste intsidentide korral edastatakse uuendusi kogu lahendamisprotsessi vältel kliendi eelistatud suhtluskanalite (e-post, tugiportaal või telefon) kaudu. - Väljaarvamised
Käesolev SLA ei hõlma:- Kliendi hallatava infrastruktuuri, võrgu või kolmanda osapoole süsteemide põhjustatud probleemid.
- Planeeritud hooldus või kavandatud seisak, millest on eelnevalt teatatud.
- Smart MasterKey kontrolli alt väljuvad vääramatu jõu sündmused.