Teenustaseme leping (SLA) – Intsidentidele reageerimine ja lahendamine
1.1. Eesmärgiks seatud käideldavus: SMK eesmärk on tagada Pilveteenuse käideldavus 99,5% ulatuses, välja arvatud plaanilise hoolduse aeg.
1.2. Tavatugi: Tavatuge pakutakse esmaspäevast reedeni kell 09:00–17:00 Ida-Euroopa aja (EET) järgi, välja arvatud Eesti riigipühadel.
1.3. Prioriteetne tugi: Prioriteetset tuge väljaspool tavatoe tööaega pakutakse kokkulepitud telefoni- või e-posti kanali kaudu kokkulepitud baastasu eest.
1.4. Prioriteetne tugi hõlmab:
- kättesaadavust väljaspool kella 09:00–17:00 EET tööpäevadel ning nädalavahetustel ja riigipühadel;
- ainult kriitilisi intsidente ja teenuse täielikke katkestusi;
- esmast reageerimist 60 minuti jooksul.
- Intsidentide klassifitseerimine ja reageerimisajad
Aadressile support@smartmasterkey.com teatatud intsidendid liigitatakse vastavalt nende mõjule teenusele järgmiselt:
| Kriitilisuse tase | Olukorra kirjeldus | Reageerimise aeg | Lahenduse aeg |
|---|---|---|---|
| Kõrge (Kriitiline) | Täielik süsteemi katkestus või tõsine häire, mis takistab massiliselt uste avamist, kasutaja autentimise tõrge või muu olulise funktsiooni rike. | Tavatugi: 1 töötunni jooksul Prioriteetne tugi: 1 tunni jooksul | Tavatugi: 5 töötunni jooksul Prioriteetne tugi: 5 tunni jooksul |
| Keskmine (Mitte-kriitiline) | Osaline rike, väike jõudluse langus või mitteblokeerivad probleemid, mis mõjutavad juurdepääsu- või õiguste haldust ühe või mitme kasutaja või ukse osas, tingimusel et probleem ei kujuta endast täielikku katkestust ega massilise mõjuga sündmust Kõrge kategooria tähenduses. | Järgmise tööpäeva jooksul | 3 tööpäeva jooksul |
| Madal (Mitte-kriitiline) | Probleemid, mis mõjutavad ainult üht kasutajat või mitteolulist funktsiooni, mis ei ole seotud juurdepääsu ega õigustega (nt kasutaja ei saa üles laadida oma profiilipilti). | 2 tööpäeva jooksul | 5 tööpäeva jooksul |
3. Intsidentide mõõtmine ja kohustused
3.1. Reageerimisaeg: Mõõdetakse alates intsidendi teate laekumisest aadressile support@smartmasterkey.com kuni hetkeni, mil SMK kinnitab pöördumise kättesaamist ja alustab diagnostikat.
3.2. Lahendusaeg: Mõõdetakse alates kättesaamise kinnitamisest kuni hetkeni, mil teenus on taastatud toimivasse seisundisse või on pakutud rahuldav ajutine lahendus.
3.3. Tööpäev: Tööpäev on päev esmaspäevast reedeni, välja arvatud Eesti riigipühad. Tööpäevades väljendatud lahendusajad arvestatakse tööpäevades alates intsidendi kättesaamise kinnitamisest.
3.4. Töötund: tund, mis jääb tavatoe tööaja piiresse. Kui reageerimis- või lahendusaeg ulatuks muidu väljapoole tavatoe tööaega, kandub ülejäänud aeg üle ja jätkub järgmise tavatoe tööpäeva algusest.
3.5. Aja peatumine: Aeg, mis kulub SMK-l Kliendilt või lõppkasutajalt täiendava teabe, juurdepääsu või kinnituse ootamiseks, ei arvestata lahendusaja hulka.
4. Hooldus ja seisakud
4.1. Plaaniline hooldus: SMK teavitab teenuse käideldavust mõjutada võivast plaanilisest hooldustööst vähemalt 48 tundi ette. Selliseid töid tehakse võimaluse korral väljaspool tavapärast tööaega.
4.2. Erakorraline hooldus: SMK-l on õigus teha viivitamatut hooldust kriitiliste turvaohtude või infrastruktuuri rikke korral.
5. SLA erandid
Käesolevas lisas sätestatud tulemuseesmärgid ei kehti intsidentide suhtes, mille põhjuseks on:
- asjaolud, mis jäävad väljapoole SMK mõistlikku kontrolli (vääramatu jõud);
- lõppkasutaja internetiühenduse või kohaliku võrgu infrastruktuuri tõrked;
- vigane kolmanda osapoole riistvara, mida SMK ei ole tarninud ega sertifitseerinud;
- Kliendi või lõppkasutaja poolt SMK tarkvara konfiguratsioonis tehtud loata muudatused.