Umowa o gwarantowanym poziomie usług
Niniejsza umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA) określa zobowiązania dotyczące dostępności usług, zarządzania incydentami i reagowania na platformę kontroli dostępu Smart MasterKey w chmurze. Umowa SLA ma zastosowanie do wszystkich subskrybowanych klientów z aktywną umową o świadczenie usług.
- Godziny pracy serwisu
Smart Masterkey zapewnia wsparcie techniczne i monitorowanie w regularnych godzinach pracy, od poniedziałku do piątku, 09:00-17:00 czasu wschodnioeuropejskiego (EET), z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy. - Klasyfikacja incydentów i czasy reakcji
Incydenty zgłoszone na adres support@smartmasterkey.com są klasyfikowane na podstawie ich wpływu na usługę w następujący sposób:
| Poziom incydentu | Opis | Czas reakcji | Docelowy czas rozwiązania |
| Wysoki (krytyczny) | Całkowita awaria systemu lub poważna degradacja uniemożliwiająca masowy dostęp do drzwi, awaria uwierzytelniania użytkownika lub inne istotne funkcje. | W ciągu 60 minut w godzinach pracy | W ciągu 5 godzin roboczych |
| Niski (niekrytyczny) | Częściowa awaria, niewielki spadek wydajności lub problemy z funkcjami nieblokującymi. | W ciągu następnego dnia roboczego | W ciągu 40 godzin roboczych |
- Zobowiązanie do rozwiązania
Wszystkie incydenty są obsługiwane zgodnie z priorytetem i wpływem. Smart Masterkey zobowiązuje się do przywrócenia usług w określonym czasie, pod warunkiem współpracy z klientem w zakresie diagnostyki i dostępu do wymaganych informacji lub systemów. - Komunikacja
W przypadku krytycznych incydentów aktualizacje są dostarczane w trakcie całego procesu rozwiązywania za pośrednictwem preferowanego przez klienta kanału komunikacji (e-mail, portal pomocy technicznej lub telefon). - Wyłączenia
Niniejsza umowa SLA nie obejmuje:- Problemy spowodowane przez zarządzaną przez klienta infrastrukturę, sieć lub systemy innych firm.
- Zaplanowana konserwacja lub planowane przestoje ogłaszane z wyprzedzeniem.
- Zdarzenia siły wyższej poza kontrolą Smart MasterKey.