Umowa o gwarantowanym poziomie usług (SLA) – reagowanie na incydenty i ich rozwiązywanie
1.1. Dostępność docelowa: SMK dąży do zapewnienia 99,5% czasu sprawności Usługi w chmurze, z wyłączeniem planowanych prac konserwacyjnych.
1.2. Standardowa pomoc techniczna: Standardowa pomoc techniczna jest świadczona od poniedziałku do piątku w godzinach 09:00–17:00 czasu wschodnioeuropejskiego (EET), z wyjątkiem estońskich świąt państwowych.
1.3. Wsparcie priorytetowe: Wsparcie priorytetowe poza standardowymi godzinami pracy jest świadczone za pośrednictwem uzgodnionego kanału komunikacji (telefon lub e-mail) za uzgodnioną opłatą podstawową.
1.4. Wsparcie priorytetowe obejmuje:
- dostępność poza godzinami 09:00–17:00 czasu EET w dni robocze oraz w weekendy i święta;
- wyłącznie poważne zdarzenia i całkowite przerwy w świadczeniu usług;
- wstępna odpowiedź w ciągu 60 minut.
- Klasyfikacja zdarzeń i czasy reakcji
Zdarzenia zgłaszane na adres support@smartmasterkey.com są klasyfikowane w zależności od ich wpływu na działanie usługi w następujący sposób:
| Poziom krytyczności | Opis sytuacji | Czas reakcji | Czas rozstrzygnięcia |
|---|---|---|---|
| Wysoki (krytyczny) | Całkowita awaria systemu lub poważne pogorszenie jego działania uniemożliwiające masowy dostęp do drzwi, awaria procesu uwierzytelniania użytkowników lub inne kluczowe funkcje. | Standardowa pomoc techniczna: w ciągu 1 godziny roboczej Priorytetowa obsługa: w ciągu 1 godziny | Standardowa pomoc techniczna: w ciągu 5 godzin roboczych Wsparcie priorytetowe: w ciągu 5 godzin |
| Średni (niekrytyczny) | Częściowa awaria, niewielkie pogorszenie wydajności lub problemy niepowodujące całkowitego zablokowania, mające wpływ na dostęp lub zarządzanie uprawnieniami jednego lub większej liczby użytkowników lub drzwi, pod warunkiem że problem ten nie stanowi całkowitej awarii ani zdarzenia o masowym zasięgu zaliczanego do kategorii „Wysokie”. | W ciągu następnego dnia roboczego | W ciągu 3 dni roboczych |
| Niski (niekrytyczny) | Problemy dotyczące pojedynczego użytkownika lub nieistotne funkcje niezwiązane z dostępem lub uprawnieniami (np. użytkownik nie może przesłać swojego zdjęcia profilowego). | W ciągu 2 dni roboczych | W ciągu 5 dni roboczych |
3. Pomiary i obowiązki
3.1. Czas reakcji: mierzony od momentu otrzymania zgłoszenia incydentu na adres support@smartmasterkey.com do momentu, gdy SMK potwierdzi otrzymanie zgłoszenia i rozpocznie diagnostykę.
3.2. Czas rozwiązania problemu: mierzy się od momentu potwierdzenia zgłoszenia do momentu przywrócenia sprawności Usługi lub zaproponowania zadowalającego rozwiązania tymczasowego.
3.3. Dzień roboczy: Dzień roboczy to dzień od poniedziałku do piątku, z wyłączeniem estońskich dni świątecznych. Czas rozwiązania zgłoszenia wyrażony w dniach roboczych liczy się w dniach roboczych od momentu potwierdzenia zgłoszenia.
3.4. Godzina pracy: godzina mieszcząca się w ramach standardowych godzin wsparcia. Jeżeli czas udzielenia odpowiedzi lub rozwiązania problemu wykraczałby poza standardowe godziny wsparcia, pozostały czas jest przenoszony i odnawia się z początkiem kolejnego standardowego dnia wsparcia.
3.5. Wstrzymanie liczenia czasu: Czas , w którym firma SMK oczekuje na dalsze informacje, dostęp lub potwierdzenie od Klienta lub użytkownika końcowego, nie jest uwzględniany przy obliczaniu czasu rozwiązania problemu.
4. Konserwacja i przestoje
4.1. Planowe prace konserwacyjne: SMK poinformuje z co najmniej 48-godzinnym wyprzedzeniem o planowanych pracach konserwacyjnych, które mogą wpłynąć na dostępność Usługi. Prace te będą wykonywane, w miarę możliwości, poza standardowymi godzinami pracy.
4.2. Konserwacja awaryjna: SMK zastrzega sobie prawo do przeprowadzenia natychmiastowych prac konserwacyjnych w przypadku wystąpienia poważnych zagrożeń dla bezpieczeństwa lub awarii infrastruktury.
5. Wyłączenia w umowie SLA
Cele w zakresie wydajności określone w niniejszym załączniku nie mają zastosowania do zdarzeń spowodowanych przez:
- czynniki pozostające poza uzasadnioną kontrolą SMK(siła wyższa);
- awarie połączenia internetowego użytkownika końcowego lub lokalnej infrastruktury sieciowej;
- wadliwy sprzęt innych producentów, który nie został dostarczony ani certyfikowany przez SMK;
- nieautoryzowane zmiany w konfiguracji oprogramowania SMK dokonane przez Klienta lub użytkownika końcowego.