Pakalpojumu līmeņa līgums
Šis pakalpojuma līmeņa līgums (SLA) nosaka pakalpojuma pieejamības, incidentu pārvaldības un reaģēšanas saistības attiecībā uz Smart MasterKey mākoņpakalpojuma piekļuves kontroles platformu. SLA attiecas uz visiem abonētajiem klientiem ar aktīvu pakalpojumu līgumu.
- Pakalpojumu sniegšanas laiks
Smart Masterkey nodrošina tehnisko atbalstu un uzraudzību parastajā darba laikā no pirmdienas līdz piektdienai no plkst. 09:00 līdz 17:00 pēc Austrumeiropas laika (EET), izņemot valsts svētku dienas. - Incidentu klasifikācija un reaģēšanas laiks
Incidenti, par kuriem ziņots support@smartmasterkey.com tiek klasificēti, pamatojoties uz to ietekmi uz pakalpojumu, šādi:
| Incidenta līmenis | Apraksts | Reakcijas laiks | Mērķa atrisināšanas laiks |
| Augsts (kritisks) | Pilnīgs sistēmas darbības pārtraukums vai nopietna pasliktināšanās, kas neļauj masveidā piekļūt durvīm, lietotāju autentifikācijas kļūme vai citas būtiskas funkcijas. | 60 minūšu laikā diennakts laikā | 5 darba stundu laikā |
| Zema (nekritiska) | Daļējs darbības traucējums, neliela veiktspējas pasliktināšanās vai nebloķējošas funkcijas problēmas. | Nākamās darba dienas laikā | 40 darba stundu laikā |
- Risināšanas saistības
Visi incidenti tiek risināti atbilstoši prioritātei un ietekmei. Smart Masterkey apņemas atjaunot pakalpojuma sniegšanu pēc iespējas ātrāk noteiktajā termiņā, ja klients sadarbojas diagnostikā un piekļūst nepieciešamajai informācijai vai sistēmām. - Saziņa
Kritisku incidentu gadījumā visā risināšanas procesā tiek sniegta atjaunināta informācija, izmantojot klienta izvēlēto saziņas kanālu (e-pastu, atbalsta portālu vai tālruni). - Izņēmumi
Šis SLA neattiecas uz:- Klienta pārvaldītas infrastruktūras, tīkla vai trešo pušu sistēmu izraisītas problēmas.
- Iepriekš paziņota plānotā apkope vai plānotā dīkstāve.
- Nepārvaramas varas apstākļi, kas ir ārpus Smart MasterKey kontroles.