Pakalpojuma līmeņa līgums (SLA) – incidentu reaģēšana un novēršana
1.1. Mērķa pieejamība: SMK mērķis ir nodrošināt 99,5 % mākoņpakalpojuma darbības laiku, izņemot plānoto apkopi.
1.2. Standarta atbalsts: Standarta atbalsts tiek sniegts no pirmdienas līdz piektdienai, plkst. 09:00–17:00 pēc Austrumeiropas laika (EET), izņemot Igaunijas valsts svētku dienas.
1.3. Prioritārais atbalsts: Prioritārais atbalsts ārpus standarta atbalsta darba laika tiek sniegts, izmantojot iepriekš saskaņotu tālruņa vai e-pasta kanālu, par iepriekš saskaņotu pamata maksu.
1.4. Prioritārais atbalsts attiecas uz:
- pieejamība ārpus darba dienām no plkst. 09:00 līdz 17:00 (EET), kā arī nedēļas nogalēs un valsts svētku dienās;
- tikai kritiskie incidenti un pilnīgi pakalpojumu pārtraukumi;
- sākotnējā reaģēšana 60 minūšu laikā.
- Incidentu klasifikācija un reaģēšanas laiki
Incidenti, par kuriem tiek ziņots uz support@smartmasterkey.com, tiek klasificēti atkarībā no to ietekmes uz pakalpojumu šādi:
| Kritiskuma līmenis | Situācijas apraksts | Reakcijas laiks | Rezolūcijas laiks |
|---|---|---|---|
| Augsts (kritisks) | Pilnīga sistēmas darbības pārtraukšana vai būtisks darbības traucējums, kas liedz plašai sabiedrībai piekļūt durvīm, lietotāju autentifikācijas kļūme vai citu būtisku funkciju darbības traucējums. | Standarta atbalsts: 1 darba stundas laikā Prioritārs atbalsts: 1 stundas laikā | Standarta atbalsts: 5 darba stundu laikā Prioritārs atbalsts: 5 stundu laikā |
| Vidējs (nekritisks) | Daļēja darbības traucējums, neliels veiktspējas samazinājums vai problēmas, kas neizraisa sistēmas bloķēšanos, bet ietekmē piekļuvi vai privilēģiju pārvaldību vienam vai vairākiem lietotājiem vai durvīm, ar nosacījumu, ka šī problēma nav uzskatāma par pilnīgu darbības pārtraukumu vai notikumu ar plašu ietekmi, kas ietilpst „Augsta” kategorijā. | Nākamajā darba dienā | 3 darba dienu laikā |
| Zems (nekritisks) | Problēmas, kas skar vienu lietotāju, vai nebūtiska funkcija, kas nav saistīta ar piekļuvi vai tiesībām (piemēram, lietotājs nevar augšupielādēt savu profila attēlu). | 2 darba dienu laikā | 5 darba dienu laikā |
3. Mērījumi un pienākumi
3.1. Reaģēšanas laiks: tiek mērīts no brīža, kad tiek saņemts ziņojums par incidentu uz e-pasta adresi support@smartmasterkey.com, līdz brīdim, kad SMK apstiprina pieprasījumu un sāk diagnostiku.
3.2. Problēmas novēršanas laiks: tiek mērīts no apstiprinājuma saņemšanas brīža līdz brīdim, kad pakalpojums atkal sāk darboties vai tiek piedāvāts apmierinošs pagaidu risinājums.
3.3. Darba diena: Darba diena ir diena no pirmdienas līdz piektdienai, izņemot Igaunijas valsts svētku dienas. Risināšanas termiņi, kas izteikti darba dienās, tiek skaitīti darba dienās, sākot no incidenta reģistrēšanas brīža.
3.4. Darba stunda: stunda, kas ietilpst standarta atbalsta darba laikā. Ja atbildes sniegšanas vai problēmas risināšanas termiņš citādi pārsniegtu standarta atbalsta darba laiku, atlikušais laiks tiek pārnests un turpinās nākamās standarta atbalsta dienas sākumā.
3.5. Laika apturēšana: Laiks , kas pagājis, kamēr SMK gaida papildu informāciju, piekļuvi vai apstiprinājumu no Klienta vai gala lietotāja, netiek iekļauts problēmas risināšanas laika aprēķinā.
4. Apkopes darbi un darbības pārtraukumi
4.1. Plānotā apkopē: SMK vismaz 48 stundas iepriekš paziņos par plānoto apkopi, kas var ietekmēt Pakalpojuma pieejamību. Šādi darbi tiks veikti ārpus standarta darba laika, ja vien tas būs iespējams.
4.2. Avārijas apkopes darbi: SMK patur tiesības veikt tūlītējus apkopes darbus kritisku drošības apdraudējumu vai infrastruktūras darbības traucējumu gadījumā.
5. SLA izņēmumi
Šajā pielikumā noteiktie rādītāju mērķi neattiecas uz incidentiem, kurus izraisījuši:
- apstākļi, kas ir ārpus SMKsaprātīgās kontroles (nepārvarama vara);
- galalietotāja interneta savienojuma vai lokālā tīkla infrastruktūras darbības traucējumi;
- defektīva trešo personu aparatūra, ko SMK nav piegādājusi vai sertificējusi;
- klienta vai gala lietotāja veiktas neatļautas izmaiņas SMK programmatūras konfigurācijā.