Paslaugų lygio susitarimas
Šioje paslaugų lygio sutartyje (SLA) apibrėžiami „Smart MasterKey” debesijos prieigos kontrolės platformos paslaugų prieinamumo, incidentų valdymo ir reagavimo įsipareigojimai. SLA taikoma visiems užsisakiusiems klientams, turintiems aktyvią paslaugų teikimo sutartį.
- Paslaugų teikimo laikas
„Smart Masterkey” teikia techninę pagalbą ir stebėjimą įprastomis darbo valandomis, nuo pirmadienio iki penktadienio, 09:00-17:00 Rytų Europos laiku (EET), išskyrus valstybinių švenčių dienas. - Incidentų klasifikavimas ir reagavimo laikas
Incidentai, apie kuriuos pranešta support@smartmasterkey.com klasifikuojami pagal jų poveikį paslaugai taip:
| Incidento lygis | Aprašymas | Reagavimo laikas | Tikslinis sprendimo laikas |
| Aukštas (kritinis) | Visiškas sistemos gedimas arba stiprus pablogėjimas, dėl kurio negalima masiškai patekti pro duris, naudotojo autentiškumo patvirtinimo sutrikimas arba kitos esminės funkcijos. | Per 60 min. darbo valandomis | Per 5 darbo valandas |
| Žemas (nekritinis) | Dalinis gedimas, nedidelis našumo pablogėjimas arba neblokuojančios funkcijos problemos. | Per kitą darbo dieną | Per 40 darbo valandų |
- Įsipareigojimas spręsti incidentus
Visi incidentai sprendžiami pagal prioritetą ir poveikį. „Smart Masterkey” įsipareigoja visomis išgalėmis atkurti paslaugų teikimą per nustatytą laiką, jei klientas bendradarbiauja atliekant diagnostiką ir suteikia prieigą prie reikiamos informacijos ar sistemų. - Bendravimas
Kritinių incidentų atveju atnaujinimai teikiami viso sprendimo proceso metu kliento pageidaujamu bendravimo kanalu (el. paštu, pagalbos portale arba telefonu). - Išimtys
Ši SLA netaikoma:- Kliento valdomos infrastruktūros, tinklo ar trečiųjų šalių sistemų sukeltos problemos.
- Iš anksto pranešta apie suplanuotą techninę priežiūrą arba planuotą prastovą.
- Force majeure įvykiai, kurių „Smart MasterKey” negali kontroliuoti.