Paslaugų lygio sutartis (SLA) – reagavimas į incidentus ir jų sprendimas
1.1. Tikslinis prieinamumas: SMK siekia užtikrinti 99,5 % „Cloud Service“ veikimo laiką, neįskaitant planinės techninės priežiūros.
1.2. Standartinė pagalba: Standartinė pagalba teikiama nuo pirmadienio iki penktadienio, 09:00–17:00 Rytų Europos laiku (EET), išskyrus Estijos valstybines šventes.
1.3. Prioritetinė pagalba: Prioritetinė pagalba ne standartinėmis pagalbos teikimo valandomis teikiama sutartu telefonu arba elektroniniu paštu už sutartą bazinį mokestį.
1.4. Prioritetinė parama apima:
pasiekiamumas ne darbo dienomis 09:00–17:00 EET laiku, taip pat savaitgaliais ir švenčių dienomis;
tik kritiniai incidentai ir visiški paslaugų sutrikimai;
pirminė reakcija per 60 minučių.
Incidentų klasifikavimas ir reagavimo trukmė
Apie support@smartmasterkey.com pranešti incidentai klasifikuojami pagal jų poveikį paslaugai taip:
Kritinio lygio laipsnis | Situacijos aprašymas | Reakcijos laikas | Sprendimo priėmimo laikas |
|---|---|---|---|
Aukštas (kritinis) | Visiškas sistemos veikimo sutrikimas arba žymus našumo sumažėjimas, dėl kurio daugeliui žmonių tampa neįmanoma patekti pro duris, sutrinka vartotojų autentifikavimas arba kitos esminės funkcijos. | Standartinė pagalba: per 1 darbo valandą Prioritetinė pagalba: per 1 valandą | Standartinė pagalba: per 5 darbo valandas Prioritetinė pagalba: per 5 valandas |
Vidutinis (nekritinis) | Dalinis veikimo sutrikimas, nežymus našumo sumažėjimas arba neblokuojančios problemos, turinčios įtakos vieno ar kelių vartotojų prieigai arba teisių valdymui, arba vienų ar kelių durų veikimui, su sąlyga, kad ši problema nėra visiškas veikimo nutraukimas ar masinio poveikio įvykis, priskiriamas „Aukšto“ kategorijai. | Per artimiausią darbo dieną | Per 3 darbo dienas |
Žemas (nekritinis) | Problemos, susijusios su vienu vartotoju, arba nesvarbios funkcijos, nesusijusios su prieiga ar teisėmis (pvz., vartotojas negali įkelti savo profilio nuotraukos). | Per 2 darbo dienas | Per 5 darbo dienas |
3. Matavimai ir įsipareigojimai
3.1. Reagavimo laikas: skaičiuojamas nuo incidento pranešimo gavimo adresu support@smartmasterkey.com iki tol, kol SMK patvirtina užklausą ir pradeda diagnostiką.
3.2. Problemos sprendimo laikas: skaičiuojamas nuo patvirtinimo gavimo iki tol, kol paslauga vėl pradeda veikti arba pateikiamas priimtinas laikinas sprendimas.
3.3. Darbo diena: Darbo diena – tai diena nuo pirmadienio iki penktadienio, išskyrus Estijos valstybines šventes. Sprendimo terminai, nurodyti darbo dienomis, skaičiuojami darbo dienomis nuo incidento patvirtinimo.
3.4. Darbo valanda: valanda, patenkanti į standartines pagalbos teikimo valandas. Jeigu atsakymo arba problemos sprendimo laikotarpis kitaip viršytų standartines pagalbos teikimo valandas, likęs laikas perkeliama į kitą dieną ir tęsiasi nuo kitos standartinės pagalbos teikimo dienos pradžios.
3.5. Laiko sustabdymas: laikas , per kurį SMK laukia papildomos informacijos, prieigos arba patvirtinimo iš Kliento ar galutinio vartotojo, neįskaičiuojamas į problemos sprendimo trukmės skaičiavimą.
4. Techninė priežiūra ir prastovos
4.1. Planuojama techninė priežiūra: SMK privalo įspėti apie planuojamą techninę priežiūrą, kuri gali turėti įtakos Paslaugos prieinamumui, ne vėliau kaip prieš 48 valandas. Tokie darbai, jei įmanoma, bus atliekami ne įprastomis darbo valandomis.
4.2. Avarinė techninė priežiūra: SMK pasilieka teisę nedelsiant atlikti techninę priežiūrą kilus kritinėms saugumo grėsmėms arba įvykus infrastruktūros gedimui.
5. SLA išimtys
Šiame priede nurodyti veiklos rodiklių tikslai netaikomi incidentams, kuriuos sukėlė:
veiksniai, kurių SMKnegali pagrįstai kontroliuoti (force majeure);
galutinio vartotojo interneto ryšio arba vietinio tinklo infrastruktūros sutrikimai;
defektuota trečiųjų šalių įranga, kurios SMK nepateikė ar nepatvirtino;
kliento ar galutinio vartotojo atlikti neleistini SMK programinės įrangos konfigūracijos pakeitimai.